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出游行程取消,如何退款?能退多少?聽業內人士這么說

2020-02-01 10:06:00來源:江南晚報
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  微信不振、手機不響,旅游工作群毫無動靜……這是江蘇(無錫)康輝旅行社總經理張新忠入行幾十年來,第一個沒有被打擾的春節。而他和朋友圈里所有的旅游行業的同行一樣,有點焦慮。因為他們知道,安靜,對旅游業來說意味著“慘淡”。而對上班后面臨的旅行團退訂、延期等事情,無錫各旅行社人士均表示,需要時間,需要政策,更需要與游客彼此間的諒解。

  退訂井噴

  市民咨詢退訂旅行電話、單子每天上百例

  1月24日,文化和旅游部辦公廳印發緊急通知,要求即日起,全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。1月27日后,包括出境游在內的所有團隊游及“機票+酒店”服務也需全面暫停。其間,各OTA(注:在線旅游)平臺和民航局等部門發布通知,會為用戶免費辦理退訂業務。此外,攜程還公布了將提供2億重大災害保障金,以確保用戶無損退訂的消息。

  公布暫停通知后,市民旅游出行的退訂單子如“井噴”一般,無錫市文化市場綜合執法支隊旅游投訴科一天就能接到過百的電話和電子工單。無錫各大旅行社也相繼對于退訂做出了書面告知。來自攜程客服各個版塊的數據顯示,從疫情開始發酵時起,攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長,最高時達到8倍,酒店管家(在線客服)甚至達到了12倍。與此同時,機票退改的需求量增長了近10倍。“1月27日鐵路發文后,當天的業務量同比去年春節增長了320%,相比平日增長526%。”攜程車票客服業務負責人劉美玲說。

  游客著急

  沒有出行卻要損失費用難以接受

  記者從無錫市文化市場綜合執法支隊旅游投訴處了解到,大部分市民的咨詢電話均是詢問旅行團暫停后相關的退訂情況。有很多無錫市民退訂較早,是否可以享有24日以后退訂的相關政策?有的市民春節期間,全家郵輪出游,得知同船有武漢游客便退訂了,但之后被通知郵輪將制止武漢游客上船,那退訂后的費用是否是自己承擔全損?有位無錫市民帶著全家歐洲游,光團費就已經付了二十萬,對能退回多少十分著急,在與旅游投訴處工作人員溝通時已經哭了,他表示自己賺錢也不容易。

  有游客表示,雖然是不可抗力,但是民航和鐵路部門都表示不收取退票費,部分酒店業者和旅游平臺也表示可免費取消訂單,自己報的旅行團為什么不能全額退款?對于游客來說沒有出行卻要損失費用,在心理上難以接受,但對于旅行社來說,前期以“切位”或“包機”取得航空資源,預訂的酒店、門票也存在一經預訂不可取消的情況,損失也很嚴重。停團前,無錫各大旅行社為春節線路已經準備了一個多月的時間。考察調研、線路整合、后期宣傳,前期成本就有幾萬元。“對于很多機票、酒店、交通工具,都已經預先付款了,并不是我們說退就能退的。”無錫某旅行社的工作人員告訴記者。

  需要時間

  具體退訂情況需等到復工后才明了

  張新忠告訴記者,最近與無錫同行們看得最多的就是《旅游法》第六十七條的規定。其規定指出,遇到“不可抗力”因素而導致合同不能繼續履行時,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除時,組團社應當在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更時,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。“所有同行都在按照政策努力為顧客挽損,但這需要時間,更需要溝通和諒解。”張新忠表示,截止到2月底,無錫康輝旅行社需要給2000位游客進行退訂,但具體如何退訂?能退多少?需要時間來統計,也需要跟境內外的供應商、地接旅行社、航空公司來進行溝通,所以需要市民耐心等待。

  “哪個平臺的哪個產品,在什么時間地點、能否全退,我們需要每張票去跟航空公司核實。主要需要大家都在復工狀態下進行。”無錫某旅行社負責訂票業務的工作人員直言,公司也在一單一單地給市民追問,但是需要時間。無錫喜羊羊旅行社的副總經理程海花表示,2月之前的旅行團正在進行退訂,但具體人數還未出來,三月的還未開始,具體要看相關政策。“估計退訂人數不在少數,尤其是三月初西藏專列我們旅行團就已經收了1000人次的報名,損失有點大。”程海花說。中國國旅(江蘇)無錫分公司負責人鄧云崗表示,先按上級管理部門要求做好退訂工作,至于退損細則還沒定論。

  (瓔珞)

[責任編輯:沐滟 季曉煒]
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